Klientu attiecību pārvaldība (CRM - Customer relationship management) nav tikai programmatūra, tā ir jauna pieeja biznesam. Pieredze un principi, kas iestrādāti CRM risinājumos, ļauj izstrādāt efektīvas biznesa vadības stratēģijas, optimizēt mārketinga procesus, uzlabot reklāmu efektivitāti, saglabāt esošos un iegūt jaunus klientus, kā arī uzturēt augstu uzņēmuma darba kultūru. Tie ir risinājumi, kas apvieno virkni procesu. Pareizi pielietoti, tie ļauj dziļāk izprast un apmierināt klientu vajadzības, tā paaugstinot uzņēmuma darbības produktivitāti.

 

   • kas strādā ar gala patērētāju / klientu, pakalpojumu sniedzēji,
   • kuru darbībā ir būtiska atkārtota pārdošana,
   • kuriem raksturīgs garš un sarežģīts pārdošanas process,
   • kas aktīvi piesaista jaunus klientus,
   • un, protams, jebkuram uzņēmumam, kas augstu vērtē savus klientus, vēlas rūpēties par un veidot ilgstošas attiecības ar tiem.

Kad CRM sistēmas ieviešana sniedz visplašākās priekšrocības?

 

   • laikā, kad pieaug konkurence (jo īpaši piesātinātos tirgos),
   • kad uzņēmums vēlas attīstīt atkāroto pārdošanu,
   • kad ir nepieciešamība sakārtot, vadīt un attīstīt pārdošanas un apkalpošanas procesus uzņēmumā. 

CRM galvenās priekšrocības:

   • CRM saliedē komandu, uzlabo komunikāciju un sadarbību starp uzņēmuma nodaļām,
   • CRM apvieno pārdošanas un mārketinga aktivitātes vienotā mehānismā,
   • CRM uzkrāj un apvieno plašu informāciju par klientiem,
   • CRM palīdz uzdot darba uzdevumus un kontrolēt to izpildi,
   • CRM palīdz definēt procesus un analizēt iegūtos rezultātus.

Tirgus izpētes uzņēmums Gartner 2009. un 2010. gada pētījumos augstu novērtē Microsoft tālredzību, izstrādājot un attīstot klientu attiecību pārvaldības risinājumus. Microsoft vadošo CRM risinājumu (Microsoft Dynamics® CRM) Gartner novērtē kā ļoti vērtīgu biznesa pārvaldības instrumentu, īpaši izceļot tā inovatīvo pieeju un spēju pielāgoties tādām jaunākajām tirgus un nozares tendencēm kā mākoņdatošana (cloud computing) un xRM.

Microsoft Dynamics® CRM visefektīvāk darbojas, ja tiek izmantota pilna tā funkcionalitāte. Risinājuma spēja integrēties ar citiem Microsoft risinājumiem (komunikācijas un sadarbības rīki, biznesa pārvaldības risinājumi) padara to par centrālo mehānismu klientu apkalpošanas stratēģijas izveidē un realizācijā. Daļa risinājuma nākotnes vīzijas ir saistīta ar tā saukto xRM koncepciju, kas paredz, ka klientam pašam tiek doti rīki, ar kuru palīdzību pārveidot sistēmu atbilstoši savām vēlmēm un biznesa vajadzībām. Sistēma kļūst par ko vairāk kā „klientu attiecību pārvaldība”, tā kļūst par „jebkā pārvaldību”.

Tāpat Gartner redz arī risinājumu nomu (SaaS Software as a Service) kā vērtīgu alternatīvu klientu apkalpošanas kontaktu centru tirgū, galvenokārt maziem un vidējiem uzņēmumiem. Gartner prognozē, ka 2011. gadā SaaS no interesantas alternatīvas būs izaudzis par vadošo izvēli klientu apkalpošanas kontaktu centru tirgū. 2013. gadā jau vismaz 75% klientu apkalpošanas kontaktu centri izmantos SaaS vismaz kā daļu no uzņēmuma uzskaites mehānisma.